2014/07/20 発行
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こんにちは。
フルーツフルイングリッシュ
カスタマーサポートセンター山本です。
もうすぐボーナスの支給日ですね。
今年は景気も上向いてきたし、ドキドキ・ワクワクの方も
多いのではないでしょうか･･･
私も以前はボーナスをもらっていたので
このわくわく感、当日のみんなのニヤッとした顔、少し機嫌のいい
雰囲気を思い出します。（ボーナス当日だけなのですが･･･）
懐かしい日々がよみがえります。
少し私のサラリーマン時代の話をしようかなと
思っています。
単に思い出話ではなく、英語の勉強はつまるところ
意思疎通の勉強です。相手が日本人ではなく日本語でもないので
英語そのものにフォーカスを充てがちですが、英語そのものよりも
もっと大切なことがあります。それは日本語でのコミュニケーション
とつまるところ同じです。
英語ばかり（特に英単語や英文法など）に
フォーカスが当たっている方が多いので、それ以上に
もっと大切にするべきものがあるのではないか･･･ということで
私の経験談を交えてお話させていただきたいと思います。
なぜこんな話をするか？それは
「外国人と話す」＝「英語を勉強する」事に
フォーカスする方があまりに多いからです。
成功するコミュニケーションは文面そのものよりも
相手との関係性ですよね。
私の経験したコミュニケーションロスの積み重ねが
生んだ修羅場体験をご紹介させていただきます。
前からお伝えしているのでご存知の方も多いと思いますが、
私は以前は会社員でした。
システム大手でシステム開発の仕事に従事していました。
仕様やお客様とのやりとりなど
証拠を残すためにメールを相当駆使していました。
特にお客様とは電話をしても、仕様に関する話など
齟齬がないように電話の後に備忘録やメモなどを送ることが
一般的でした。
システム開発の経験がある方はご存じかもしれませんが
大規模な開発となると、もう伝言ゲームの様相を呈してきます。
正しい仕様が末端のプログラマーにまで正確に届かないのです。
参加者が述べ数万人にも上りますし、常時1000人くらいの
開発者が携わっているので如何に正確に伝えるか、
タイミングよく伝えるかがポイントになります。
なぜかというと、お客様の要求で途中で仕様は変わるし、
不具合の修正が別のシステムに波及してまた修正を発生させ、
さらにそれが下流のシステムに波及し、さらにそこで修正を余儀なくし･･･
さらにそれが･･･という連鎖が発生するからです。
やり直しは、そこを修正して終わりではなく、
すべてを１からやり直すくらい厳格な品質が
求められています。つまり手戻りはほぼすべての
作業のやり直しを意味します。
そんな地獄が、単なる仕様の伝え忘れなどで
簡単に起こり得るのです。
最初はいいのですがやはりシステムが出来て
テストをやりだすあたりからそれまで仕込まれてきた
不具合や不備、不注意が目を覚まし始めます。
とにかくまったくシステムが思うように動いてくれないわけです。
デバッグという不具合をつぶしこむ作業をするわけですが、
残業してもしても追いつかない作業量になりがちで
責任回避のためにとりあえず形だけでも
メールを送っておこう･･･「書面で残るし、伝えた、私は！」
ということも発生します。
関係者が多いので、一度のメールの宛先も数百人、
それに念の為関係するチームすべてにccを宛先に設定する人が
多くなります。
かくして１日中読まないメールが1000件を超えるような
日々が続きます･･･読めないし何が自分宛てかもよくわからないような
そんな状況です。
私のメールボックスにも１日平均1000通の
メールが来ていました。会議に30分ほど出て自席に
戻ってくると４画面分ほどのメールがどさっと
届いている･･･もうメールが必要なものかどうかを
判断するだけで半日が終わります。
（私だけが多かったわけではもちろんありません。）
だから必要なメールも読まれなくなっていき、
ますます仕様齟齬が発生する。対面での打ち合わせも
忙しくて参加者が思うように集まらず、ますます仕様
齟齬が拡大する。
現場は毎日「言った」「言わない」、
「会議はやった」「呼ばれてない」「なぜ出てないのか？」
という不毛な責任のなすりあいで過ぎていきます。
当然メンタル面でもおかしくなる人が続出します。
私の職場では全職員の３％ほどがメンタル的に病んでいる
と診断され休職したり退職したりと･･･
当然いきなり会社に来なくなるので、引継ぎもされないまま
新しい担当者が付きます。この担当者が人手不足で新人か
ベテランでも異動したての人ということがほとんど。
そしてこのような環境の中、
運命づけられているかのように
修正が正確に設計書に反映されることはまれで（だいたい後回し）
忙しくて意思疎通もままならず、新システムなのに
継ぎはぎだらけの代物ができあがるわけです･･･
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[316.お辞儀]
カルロス(Carlos)：「数日前電話で話しながら何度もお辞儀をするビジネスマンを見たよ。日本にはお辞儀の文化があるのは理解できるけど、電話でやる意味は分からないね。」 太郎(Taro)：「（日本人は）余りにも頻繁にお辞儀をするから無意識な反射になってしまっているんだよ。」 カルロス：「面白いね。ところで来週パーティーを開くから太郎も来なよ。」 太郎：「分かった、出来たら立ち寄るよ。」
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ちなみに私が参加していたプロジェクトの規模は
スカイツリー[総工費500億円]を上回る
900億円規模のシステム開発プロジェクト。
この開発に私のいた会社はプライムベンダーとして関わっていました。
※プライムベンダーとは直接システム発注元から
仕事を１次受けする会社の事でシステム開発の
総責任者です。
規模が拡大すればそれだけ人と人の
コミュニケーションも多くなり、
当然コミュニケーションギャップが拡大します。
私も経験者なのでよくわかるのですが、システム開発は
慎重に慎重を期しても誤解などが生じます。
不具合が起きて、問題がなかったはずの設計書を見直すと
確かに読み方によってはそう読めなくもない･･･
という解釈の微妙な違いが不具合の原因に
なっていたりします。
そこに加えて、大規模システムになると
いたるところでこのような使用齟齬が積み重なり
修羅場状態と化していきます。
システムは動かず、時間ばかりが過ぎ、
人がどんどん倒れていく。
この劣悪な環境をさらに悪化させるのが、
チーム間の不仲･･･
ベンダー同士の縦割り意識･･･
です。
お互いの信頼感がなくなってくるのです。
そして疲労の極限に達した時、
攻撃的なメールが日常的に発信され始めます。
当時私が参加した時はプロジェクトも終盤に近づいて
いた時でしたが、攻撃的なものが相当飛び交っていました。
特にプロジェクト管理という
プロジェクトを計画通りに進めるための管理チームなどは
各チームに依頼をするのですが、状況が状況だけに
ムリなお願いをせざるを得ないことも多く、
翌朝出社してメールを空けるのが怖いという
方もたくさんいました。
なぜなら相当な数の
「できません！」
「何を考えているんですか？」というようなメールが
毎朝届くからです。
もう全員が自分の仕事量を増やさないというその一点、
局所的な視点になっていました。
もちろんやる気がなく仕事ができない人が
集まっていたわけではありません。みんな優秀で
やる気がありタフな人ばかりでした。責任感もあります。
一流のベンダーが参加していましたが、
他にやることが有りすぎて
正直すべてをこなせないのです。
自分たちのより重要なものを守るために、他を捨てる。
でも他からすればそれは自分たちの最も
重要なものの一部だったりするのです。
結局このプロジェクトは破たんすべく破たんし、
リリース予定を２年もオーバー。
予算の超過額は300億円。
この金額をめぐってお客様と裁判沙汰になりました。
もしあなたがＩＴ業界の方なら
日経コンピューターの「動かないシステム」という
連載記事に紹介されたほどの大失敗プロジェクトだったので
ご存知の方もいるかもしれません。
「ハインリッヒの法則」というのをご存知ですか？
1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、
その背景には300の異常が存在するというものです。
別の説になりますが、過去の飛行機事故を調査した結果によると、
重大な飛行機事故は、１つのフライト中に７つの
重要な判断ミスや故障が重なって発生しているといいます。
2年もの納期超過、当初予算から300億円もの予算超過を招いた
プロジェクトの失敗には様々な原因があったはずです。
失敗に至る道は最初は軽微なものだったはずです。
私が従事していたシステム開発という世界では、
人と人がコミュニケーションする際に
発生するギャップが主たる不具合の原因です。
自分一人で開発している小さなシステムには不具合はほぼ混在しません。
人と人との接点ですべての不具合は発生するのです。
あなたの職場ではあなたのコミュニケーションロスが
大きな損害やプロジェクトに失敗につながるでしょうか？
あなたの役割はそう考えた時、自分が思っている以上に
重要なものかもしれません。
ミスコミュニケーションが原因の一つとなって招かれた
失敗についてご紹介させていただきました。
コミュニケーションは、あなたが言いたいことを確実に
相手に伝える事。よく忘れがちなのは、
相手にあなたが言っていることを
受け入れる素地が出来ているかどうか？
日ごろからの人間関係や信頼関係も大切ですよね。
これを忘れて自分が言いたいことを誤解なく伝えても
意味がありません。だって私の所属していたプロジェクトの
みんなだって必死に伝えることは全部伝えていたはずです。
でもプロジェクトが一丸となる事はありませんでした。
英語ではなおさら日本語のようなニュアンスを出すのは
難しいので、意思疎通の難しさは日本語の比ではないかもしれません。
一方でそれを認識して相手がしっかり理解できているか確認する
などの配慮も必要になってくるのかもしれません。
あなたのコミュニケーションのとり方について
見直すきっかけになれば幸いです。
（と言いながら、こんな長いメールになっている私も
反省･･･）
ポイントは相手への配慮です。
英語で相手に合わせた丁寧度合い表現を学べるテキストが
リニューアルしました！より見やすく、使い勝手がよくなりました。
ぜひ、仕事で英語を使っている方は参考にしてください。
相手に応じて英文メールスタイルと丁寧な表現を使い分けるためのテキスト
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発行者：株式会社フルーツフルイングリッシュ カスタマーサポートセンター
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